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Processos administrativos e tempos de espera dominam reclamações ao SNS segundo análise do Gabinete do Cidadão do CHSJ

30 de Julho de 2018
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A equipa do Gabinete (GC) do Cidadão do Centro Hospitalar de São João (CHSJ) elaborou uma análise publicada na revista Gestão Hospitalar da Associação Portuguesa de Administradores Hospitalares (APAH) sobre as reclamações e a sua importância enquanto mecanismo de participação dos utentes.

Esta análise teve como base um dos poucos trabalhos realizados até ao momento, sobre a satisfação dos utentes do SNS, o relatório do primeiro semestre de 2016 da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) sobre o sistema de gestão de reclamações dos utentes.

O referido documento indica que foram recebidas 29014 reclamações nas instituições do SNS, sendo a maioria devido a procedimentos administrativos (19,8%), tempos de espera (19,6%), acesso a cuidados de saúde (15,9%), dos cuidados de saúde e segurança do utente (14,8%), questões financeiras (5,9%), instalações e serviços complementares (4,2%) e outras razões (4,4%).

De acordo com a análise do GC, as reclamações são efetuadas na sua maioria por utentes do género feminino e as causas estão relacionadas com a prestação de cuidados onde se inclui os tempos de espera no serviço de urgência, o tempo de espera para atendimento e o comportamento associado à falta de cortesia.

O trabalho do GC cita, ainda, um estudo de revisão com base noutras pesquisas mais antigas em que a área da Gestão (onde se inclui o tempo de espera para aceder aos cuidados) foi alvo de 35,1% das reclamações, o domínio clínico reuniu 33,7% das reclamações e o domínio do relacionamento interpessoal obteve 29,1% das reclamações. Outra fonte usada é um estudo realizado pelo Serviço de Neurologia do Hospital de Madrid indica que 91,8% das reclamações advêm dos cuidados assistenciais. “Neste caso torna-se difícil comparar com dados nacionais, visto tratar-se de sistemas de saúde, bem como formas de registo e gestão de reclamações diferentes”, esclarece David Costa, responsável do Gabinete do Cidadão do CHSJ.

A análise do GC revela que mais de 90% das exposições realizadas em 2015 e 2016 são reclamações, maioritariamente expostas via livro de reclamações, sendo a área mais visada a de urgência. O tempo de espera para cuidados representa cerca de 45% das reclamações apresentadas nos dois anos em análise. Sendo os médicos a categoria mais visada e o setor o mais referido, o de urgência polivalente.

Nos dois anos em análise, 80% dos dez temas que originam mais reclamações são o tempo de espera no Serviço de Urgência, taxas moderadoras, falta de cortesia e tempo de espera para tratamento médico.

Nas palavras de David Costa, “a falta de cortesia atribuída aos profissionais é a causa que pode ser resolvida com a melhoria dos processos de atendimento. A importância das reclamações enquanto mecanismo de participação dos utentes é ainda um mecanismo residual porque não se evidenciam mudanças significativas nos processos de hospitalar que devolvam ao utente a sua satisfação. No entanto, cada uma destas reclamações deve representar uma oportunidade inadiável de repensar procedimentos.”

“As reclamações contêm um manancial de perceções e perspetivas sobre diferentes circunstâncias do dia-a-dia dos utentes e organização. A sua identificação é um contributo importante para se detetarem não-conformidades nos processos de trabalho e dessa forma introduzir melhorias na gestão e funcionamento dos estabelecimentos de prestação de cuidados do Serviço Nacional de Saúde (SNS) ”, explica David Costa