Inquéritos de satisfação - Serviço de Humanização

O Centro Hospitalar Universitário de S. João (CHUSJ) realiza, desde 2013, uma avaliação sistemática da satisfação dos seus utentes, no que concerne às dimensões que devem definir o seu perfil de assistência humanizada.

Neste enquadramento, apresentamos os resultados transversais da avaliação feita durante o ano 2019, nos sectores de Internamento pediátrico e de adultos e, ainda, no sector do Hospital de Dia.

Com uma avaliação geral da satisfação que atinge valores de 94% de doentes “satisfeitos”, em cujo total releva 58% de “muito satisfeitos”, e com mais de 90% que expressam desejar voltar a este hospital caso necessitem de novo tratamento/internamento, o Centro Hospitalar não deixa de se preocupar todavia com as razões que levam 2% dos seus doentes a declararem-se “pouco satisfeitos” e 1% “nada satisfeitos”. Nas múltiplas dimensões avaliadas, resultados de satisfação inferiores a 80% representam para nós claros desafios de melhoria, oportunidade para implementar medidas corretivas adequadas.

É por tal que identificámos questões a merecer a nossa delicada atenção:

- No internamento de pediatria, no que concerne ao silêncio, à política de visitas e à sinalização. É realçada a insatisfação relativa à alimentação disponibilizada aos pais das crianças internadas bem como ao seu conforto. Neste contexto, foram já tomadas medidas importantes de realocação das enfermarias pediátricas que estavam em contentores (ainda não refletido no presente inquérito), enquanto se aguarda a conclusão das obras da ala pediátrica, certamente uma possibilidade de colmatar em absoluto as insuficiências detetadas. Temos em estudo a definição e implementação de ferramentas que nos permitam aplicar o novo Regulamento de visitas, com vista a alcançar um justo controlo das acessibilidades, nomeadamente das visitas aos doentes e em fase de concurso publico internacional procedimento para a construção da nova cozinha e fornecimento da alimentação da instituição, que esperamos altere de forma substantiva esta dimensão.

- No internamento de adultos, no que respeita à alimentação, dimensão que cronicamente assume valores de baixa satisfação, a merecer reapreciação das medidas implementadas.

- No Hospital de Dia, no que toca a gestão do tempo de espera no hospital, alimentação, conforto, informação do circuito de circulação interna, possibilidades de acompanhamento familiar, silêncio, sinalética geral e apoio a pessoas com deficiência. Neste momento estão implementadas e em implementação medidas de correcção que visam atenuar de forma significativa as insuficiências expressas, na mira de profundas alterações não só hoteleiras como de dinâmica assistencial que garantam, num futuro muito próximo, uma merecida adequação das actuais estruturas aos desafios colocados neste sector assistencial. De sublinhar que se encontra em fase final o procedimento para instalar uma nova sinalética em todo o hospital, que visa colmatar muitas das insuficiências identificadas pelos utentes.

O Centro Hospitalar Universitário de S. João não pode deixar de registar com elevado agrado a avaliação que os seus doentes fazem sobre dimensões tão sensíveis como o tratamento com simpatia, pelo nome, privacidade, confidencialidade, respeito pelos direitos humanos, pelas convicções culturais, religiosas e espirituais, comunicação e disponibilidade, dedicando-lhes satisfação acima de 90%. E mais de 80% expressa satisfação com conforto, segurança, higiene, silêncio, visitas, sinalética, apresentação dos seus profissionais.

Identificámos ainda oportunidades de melhoria, a merecer, portanto, atenção institucional, nas dinâmicas de informação, comunicação, consentimento informado.

Professor Doutor Filipe Almeida

Diretor do Serviço de Humanização do CHUSJ

Presidente da Comissão de Ética conjunta do CHUSJ e da Faculdade de Medicina da Universidade do Porto

Resultados dos inquéritos de satisfação 2019